Hemos visto que el vendedor debe procurar entender los sentimientos del cliente para en cada momento dar la respuesta adecuada. Esta comprensión a la que normalmente llamamos inteligencia emocional nos permite una conexión más cercana al cliente y facilitará que nuestra actividad se convierta en una ayuda para el cliente.

Se trata muchas veces de ir más allá de las palabras e intentar percibir qué es realmente importante para ese cliente en ese momento de decisión de compra. A lo mejor no le interesa tener el mejor jersey del mundo, si no sorprender a su pareja con un color atrevido. O a lo mejor tiene que conseguir la mejor relación calidad precio…

Sin duda el diálogo es un medio para poder llegar a saber exactamente lo que desea el cliente, pero el lenguaje corporal, nuestro conocimiento de actitudes sociales, etc., son también una buena fuente de información.

Se suele decir que las tiendas de lujo destacan por su localización, su calidad, su diseño, su atención al cliente. Por otro lado se dice que las marcas de gran consumo dan preferencia a los costes, a la competitividad, llegando a soluciones que se denominan a veces como “auto-selección” asistida.

Por concretar de forma fácilmente entendible: tiendas donde cada cliente que entra se convierte en prioridad y tiendas donde reponer y colocar son la principal actividad.

Pero no todos los clientes son iguales. También hay clientes que compran en tiendas de lujo a los que les gusta elegir por si solos, y clientes de tiendas de precio bajo que no pueden tomar una decisión sin que les asesores. Así que cualquier actuación que decidamos seguir, podrá o no generar valor, pues ese valor depende de la percepción del cliente.

Hemos visto que la estructura de una colección se puede ver desde diferentes prismas. Por ejemplo, el porcentaje de blusas y el porcentaje de faldas es normalmente resultado de un histórico de ventas corregido por unas previsiones relacionadas con las tendencias de la temporada. También importante es el precio, lo arriesgado del diseño, etc.

Sabemos que no todos los productos se compran en igual cantidad. Algunos son básicos y no cambian a lo largo de la temporada. Otros son muy baratos y se dedican a ofertas concretas. Otros son muy punteros y se presentan como tendencia al inicio de la temporada.

Hemos visto en el tema gestión del personal que para analizar el perfil del vendedor se deben evaluar características, habilidades y conocimientos.

Centrándonos en habilidades y conocimientos, diríamos que ambas se pueden aprender y entrenar, pero que la enseñanza y aprendizaje de conocimientos son sin duda un proceso más rápido y fácil que el de habilidades.

Hemos visto que los productos que se presentan en tienda van cambiando (en características y cantidad) a lo largo de la temporada según el calendario comercial y la curva de ventas.

Sin embargo, no todas las tiendas, aunque en general se parezcan, siguen exactamente el mismo patrón de forma matemática. Factores como el clima, el tipo de población en el área de influencia, festividades locales, etc., pueden cambiar de manera significativa el ritmo de ventas al establecer momentos pico que no lo son en la media de la cadena.

El conocimiento de estas especificidades es vital para optimizar el volumen de negocio, ya que debemos contar por ejemplo con el producto adecuado en el momento en que hace falta en tienda y para esto hace falta planificar y coordinar.

Desde el punto de vista del cliente, el precio no es un simple reflejo de los costes de producción y distribución de un producto. De hecho, el coste es uno de los últimos factores que el cliente considera al evaluar el precio.

El cliente usa las palabras “caro” y “barato” para comparar el precio con el valor que subjetivamente atribuye al producto o servicio. Y en esta percepción entrarán en juego, más que el valor actual del algodón en China o el coste de la electricidad en Europa, conceptos como bonito/feo, bueno/malo, exclusivo/masivo…

Y, atención, no hace falta que un artículo sea de precio alto para que el cliente lo considere caro. Un artículo de precio bajo, por ejemplo una t-shirt de 4.95€, puede ser considerada barata o cara según estas características subjetivas que el cliente le atribuye: moda, innovación, o por el contrario mala calidad, que sea fea.

Hemos visto al hablar de reprises de que “hay que estar atento a los productos que despuntan en ventas”. Esa es efectivamente una de las técnicas que se usan para optimizar la actividad de la empresa, favoreciendo la rápida reacción a la demanda. Decíamos que para ello tenemos que escuchar a los clientes…

La primera manera, y quizá la más objetiva, de escuchar a los clientes es usar los listados de venta y analizar qué es lo que se ha vendido. Pero no todas las decisiones de los clientes son objetivas. ¿Puede un listado objetivo reflejar actitudes subjetivas?

Teniendo como premisa los valores que se detallan a continuación calcula la cuenta de resultados anual de la tienda para saber si está en pérdidas o ganancias y a cuánto ascienden estas. Para eso deberás calcular los valores en base año y determinar si son ingresos o costes.

Buco Shop por The Selby www.theselby.com

Hemos analizado el concepto de rentabilidad definiéndolo como una función del margen y de la rotación y hemos visto que distintos modelos de negocio pueden usar distintas combinaciones de esos dos factores.

Colette www.pressebox.com

Hemos visto que el vendedor debe procurar entender los sentimientos del cliente para en cada momento dar la respuesta adecuada. Esta comprensión a la que normalmente llamamos inteligencia emocional nos permite una conexión más cercana al cliente y facilitará que nuestra actividad se convierta en una ayuda para el cliente.

Se trata muchas veces de ir más allá de las palabras e intentar percibir qué es realmente importante para ese cliente en ese momento de decisión de compra. A lo mejor no le interesa tener el mejor jersey del mundo, si no sorprender a su pareja con un color atrevido. O a lo mejor tiene que conseguir la mejor relación calidad precio…